was successfully added to your cart.

Разбор домашних заданий по теме «Отношения» через призму спиральной динамики. Все еще под обаянием Татьяны Мужицкой, которую буквально хочется растащить на цитаты.

«ВСЕ БЕЗ ЛЮБВИ – ГРЕХ»

 

И секс, и еда, и прогулки, и игры с ребенком, и уборка в доме, и даже чистка зубов. Любое, самое маленькое дело, сделанное с осознанностью и радостью, имеет больше смысла и важности, чем самая большая задачка, решенная «поперек себя». Без любви строгость становится жесткостью, интерес — жадностью, а сочувствие — жалостью.

В бизнес-контексте ситуация похожа. Если задачка вызывает внутреннее сопротивление сотрудника, она не будет решена качественно. Рано или поздно контроль даст сбой и возникнет либо конфликт, либо она будет спущена «на тормозах». Пожалуй, тут есть два аспекта – во-первых, подбирать людей под задачи. У меня есть знакомая, которая искренне обожает ставить печати на бумаги, скреплять их аккуратными скрепочками и раскладывать по папкам. На мой вопрос, как такое вообще можно любить, она отвечает, что это так приятно – превращать хаос в порядок. Наверняка есть кто-то, для кого ваша самая ненавистная задача – радостное благо. Иногда достаточно просто спросить. Во-вторых, бОльший смысл придает значение самым простым вещам. Одно дело – механически забивать цифры в таблицу, и принципиально другое – наблюдать, как за ними выстраивается стройная картина ситуации на рынке. Просто делать холодные звонки, или представлять себе, как зал заполняется людьми, которые сегодня узнают что-то важное для себя…

Особенно важно, когда у сотрудников есть возможность не просто получить смыслы готовыми, а найти их самостоятельно – видимо, в этом и заключается мудрость служащего лидера. Об этом хорошо рассказал в своем интервью Артем Агабеков: «Моя роль в том, чтобы дать людям возможность раскрыться, предоставить питательную среду для реализации своего гена служения».

«ЛЮБОЕ ЧУВСТВО ПО МОДУЛЮ — ЛЮБОВЬ»

 

Модуль от -5 – это 5. Нет большей беды в отношениях, чем холодность и отсутствие контакта между партнерами. Бурная ссора часто бывает прелюдией к незабываемому сексу, и нет более верных клиентов, чем однажды обиженные и возвращенные обратно.

Неочевидная на первый взгляд мысль становится совершенно прозрачной при совмещении с холодной статистикой: от 40 до 70% клиентов отказывают компании в лояльности из-за того, что ощущают безразличие со стороны компании.

Отсюда очевидно, что любая обратная связь, которую партнеры или клиенты дают компании – это ценный подарок. Это время и энергия, которую человек потратил для того, чтобы рассказать компании о том, что произошло не так. Мы не делимся обратной связью с теми, от кого не ожидаем ответной реакции или перемен. Мы делимся, когда верим в то, что будем как минимум услышаны и в результате что-то изменится к лучшему, отправляя кусочек той самой любви по модулю.

 

«ВЗРОСЛЫЕ ОТНОШЕНИЯ НЕ РАЗРУШИТЕЛЬНЫ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ»

 

В каждой паре есть свое мерило того, что безопасно для партнеров, а что — слишком болезненно, опасно или травматично. Взрослые отношения отличаются тем, что каждый из партнеров осознает свою ответственность за поступок и за те последствия, которые он повлечет, и соблюдает собственную экологию и экологию партнера.

Работая с темой клиентоориентированности, мы часто сталкиваемся со следующим вопросом: «Хорошо, мы будем любить клиентов и делать все так, как они хотят. Только мы так быстро разоримся». Понимая и принимая ответственность за свои действия, сотрудники соотносят те действия, которые они совершают по отношению с клиентами, со стратегическими целями компании.

Если пекарь раздаст сегодня все плюшки даром, он будет очень хорошо выглядеть в моменте, но уже через несколько дней будет вынужден закрыть свою пекарню, потому что ему нечем будет заплатить за муку и сахар.

В крупных сетях отелей и в авиакомпаниях у сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, есть так называемый клиентский фонд – сумма, которой сотрудник может распоряжаться по своему усмотрению для того, чтобы на месте устранить возникшую с клиентом проблему – отдать в химчистку испачканную блузку или купить букет цветов в качестве извинения. У этой инициативы есть обратная сторона, о которой часто забывают: во-первых, этот фонд жестко контролируется финансистами на предмет эффективности использования; во-вторых, он жестко ограничен по объему и напрямую зависит от должности, занимаемой сотрудником, и уровнем его компетенций; а в-третьих – сотрудников регулярно обучают тому, как именно следует распоряжаться этими средствами. Эти три условия обеспечивают экологию отношений с клиентами и являются гарантией того, что расходование этих средств послужит делу укрепления отношений, а не подорвет финансовую стабильность бизнеса.

«ТРИ ВЕКТОРА УСПЕШНОГО ДЕЛА – ЭТО ЗАДАЧИ, ЭНЕРГИЯ И ОТНОШЕНИЯ»

 

Дело будет успешно ровно настолько, насколько Вы продвинулись вперед по самому слабому из векторов. С задачами все понятно – любой бизнес возникает как ответ на определенную задачу, и именно задачи и цели двигают его вперед. Как правило, энергия также присутствует на старте – именно на энергии основателей работает большинство стартапов. Сотрудники хотят равняться на основателя и быть такими же, как он, его или ее вера в победу заряжает и становится источником силы в трудные времена. Однако если энергия есть только у собственника и ее не разделяют остальные сотрудники, хватит ее ненадолго. Именно отношения внутри компании и отношения с клиентами становятся тем клеем, который позволяет удерживать сотрудников вместе.

Качественные, глубокие отношения – это «ограничение, которого нет». В любой компании есть идеи и ресурсы, как сделать отношения лучше. Это могут быть совершенно простые и бытовые вещи – исправить освещение, вместе варить кофе по утрам или выделить уголок для спокойного отдыха для тех, кто вынужден целый день быть «на передней линии» в диалоге с клиентами.

Нет готовых рецептов, как лучше всего «включить страсть» на работе, как достать себя и компанию из ежедневной рутины и вовлечь людей. Но если в компании есть желание работать над отношениями, свой уникальный рецепт обязательно найдется, и тогда танец станет реальнее танцоров – отношения станут чем-то большим, чем отдельные люди в компании, и превратятся в корпоративную культуру.
___________________________________________

Об авторе статьи: Ольга Гусева, управляющий партнер консалтинговой компании Integria Consult, стратег и тактик развития клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов.